Igor V. Vlasov website

Особенности применения методологии ITIL/ITSM в ИТ-системах наукоемких организаций

Тезисы доклада

Одной из наиболее популярных методологий управления ИТ-системами коммерческих компаний, доказавших свою эффективность за последние 20 лет, является ITSM (IT Service Management) – методология управления сервисами, предоставляемыми ИТ-компанией или ИТ-подразделением. Сутью данной методологии является обеспечение посредством базовых процессов управления ИТ-системами максимально высокого качества предоставляемых ИТ-компанией или подразделением услуг на всех этапах их жизненного цикла, компонуемым в востребованные потребителями сервисы.
В ITSM выделяется 10 базовых процессов управления, обязательных для реализации в любой эффективной коммерческой ИТ-системе. К ним относятся процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями ИВС, изменениями, релизами ПО, уровнем услуг (сервисов), возможностями (мощностями) ИВС, рисками и финансами. Ядром реализации ITSM является базовая функция Service Desk, имеющая несколько вариантов стандартных реализаций. Однако, использовать методологию ITIL/ITSM в «классическом» виде в ИТ-системах высокотехнологичных организаций весьма затруднительно, так как многие процессы управления в таких компаниях реализуются иначе, чем в коммерческих, а некоторые важные процессы управления ИВС вообще отсутствуют в ITSM. Например, процессы управления безопасностью (включая соответствующие политики и стандарты), приложениями, критичным ПО (особенно автоматизированными системами поддержки жизненного цикла изделий), процесс внедрением методологии ITSM с учетом перспектив деятельности компании, а также процессы контроля качества продукции смежников, управления различной отчетностью и др. В докладе особо выделяется проблема использования методологии ITIL/ITSM в высокотехнологичных компаниях, связанная со сложностью организации процесса непрерывного поиска улучшений всех реализованных компонентов ИТ-системы и процессов управления ею. Предлагается возможный способ решения этой проблемы на основе постоянного мониторинга эффективности использования компонентов ИТ-системы пользователями и администраторами, морального старения программно-аппаратных средств, а также выявления несоответствия реализаций целевых функций высокотехнологичной организации функциональным особенностям используемой ИТ-системы.

Власов И.В., МАИ, г. Москва

17-я Международная конференция «Авиация и космонавтика — 2018». Москва, МАИ, 19-23 ноября 2018 г.

ISBN 978-5-6041283-3-6

УДК 629.7

ББК 94.3 39.52 39.62